Od chaosu do porządku w 24h!
Kiedy zgłoszenia napływają mailem, przez formularz i telefonicznie, ktoś musi je ręcznie kategoryzować. To zajmuje godziny i generuje błędy. Możesz to zautomatyzować z wykorzystaniem AI – model sam czyta treść, oznacza kategorię i priorytet, a nawet sugeruje eksperta.
Dlaczego ręczna klasyfikacja nie działa
- Jeden agent dostaje 50+ zgłoszeń dziennie
- 40% zgłoszeń ma niepełny opis – trzeba dopytywać
- Te same tematy lądują w różnych kategoriach
- Priorytety są ustalane subiektywnie
Koszt: (czas klasyfikacji × liczba zgłoszeń) + błędne przypisania + opóźnienia krytycznych spraw
Jak działa klasyfikator AI
Wejście: dowolny tekst
Mail od użytkownika, wiadomość z formularza, rozpoznanie mowy – model analizuje treść i kontekst.
Wyjście: struktura danych
AI zwraca:
- wybraną kategorię z twojej klasyfikacji
- stopień pilności (krytyczny/wysoki/normalny)
- identyfikator zespołu lub osoby (sugestia)
- kluczowe słowa i temat
Całość trwa < 2 sekundy. Model możesz trenować na swoich historycznych zgłoszeniach.
Implementacja w praktyce
Krok 1: Połączenie ze źródłami
Mailbox wsparcia, ticketing system (Jira, ServiceNow), formularze webowe – AI może odbierać dane z każdego z tych źródeł przez API.
Krok 2: Przetwarzanie i decyzja
Nowe zgłoszenie → analiza AI → przypisanie kategorii → routing do właściwego zespołu (lub sugestia priorytetu dla operatora).
Krok 3: Aktualizacja systemu
Zmiana pola “Kategoria” i “Priorytet” w systemie ticketingowym. Opcjonalnie: powiadomienie zespołu o zgłoszeniach krytycznych.
Efekty dla organizacji
- Czas klasyfikacji: 5 minut ręcznie → 5 sekund automatycznie
- Dokładność: 85-95% poprawnych przypisań (w zależności od złożoności)
- SLA: zgłoszenia krytyczne trafiają na górę stosu
- Raportowanie: jednolite kategorie pozwalają analizować trendy
Realny przykład: IT z 10 osobami obsługiwało średnio 200 zgłoszeń/dzień z opóźnieniem klasyfikacji 4-6h. Po wdrożeniu AI – klasyfikacja w czasie rzeczywistym, czas pierwszej reakcji spadł o 60%.
Bezpieczeństwo i kontrola
Model działa w twoim środowisku (Azure OpenAI, private endpoint) – dane nie opuszczają organizacji. Pełny audyt każdej decyzji AI jest zapisywany w logach.
Klasyfikacja zgłoszeń to powtarzalna, kosztowna praca, którą AI robi lepiej i szybciej. Zamiast zatrudniać kolejnych agentów do ręcznego sortowania, zainwestuj w automatyzację – zwrot zobaczysz w pierwszym miesiącu.
Anna
Ciekawe spostrzeżenia! W naszej sieci handlowej zauważyliśmy podobne zależności. Czas na pewno przekłada się na decyzje zakupowe. A jeśli ktoś chce pogłębić temat – tutaj świetny tekst o klasyfikacji zgłoszeń AI, zupełnie inny obszar ale też o automatyzacji.